INOVTEAM BLOG : Les fondamentaux d'ITIL 4

Introduction

ITIL est aujourd'hui le framework de gestion de services IT le plus utilisé par les entreprises partout dans le monde, il garantit le les bonnes pratiques dans gestion des services informatiques, et se positionne comme la meilleure méthodologie aboutie des bonnes pratiques.

ITIL V4 est la dernière version du référentiel ITIL (Voir aussi notre guide ITIL V2 & V3) elle a été lancée en février 2019, sa démarche est orientée vers la création de la valeur dans une démarche intégrant les besoins et exigences de toutes les parties prenantes . Avec cette approche customer-centic, elle permet concrètement aux différentes parties prenantes d'une entreprise de co-créer de la valeur pour les clients finaux. 

ITIL 4 définition et concepts clés

Pourquoi ITIL 4 ?

Bien que la version ITIL V3 a garantit la qualité des services informatiques rendus et privilégie la bonne relation de collaboration entre les IT et les clients finaux, Stuart RANCE (Service management and Security management consultant, trainer and author), a énuméré quelques raisons qui justifient la nécessité d'évolution de cette version, à savoir :

• L'orientation fondamentale de ITIL V3 est fixée sur le processus
• L'environnement de déploiement de ITIL V3 est strictement fermé 
• Focus insuffisant sur la valeur, les résultats, les coûts et les risques
• La nécessité de réinvention des entreprises à la transformation numérique
• la nécessité d'adaptation aux nouveaux modes de travail avec Agile, Lean, DevOps ...

«Les principales innovations de la v4 concernent le rôle croissant de l'agilité, du DevOps, de la perception et de l'expérience du client, ainsi que de l'accompagnement des entreprises tout au long de leur transformation numérique». Jean-Jacques Lapauw, Country Manager, Matrix42

ITIL 4 a été lancée en s'appuyant sur ses versions antérieures et en y intégrant un concept nouveau d'exploitation numérique de bout en bout, développé pour permettre aux IT de concevoir, créer, fournir et exploiter des produits et services informatiques alignés avec les objectifs et la stratégie commerciale plus large de leurs entreprises. Ce modèle s'appelle le système de valeur de services, ou SVS.

Le SVS s'appuie sur 7 principes directeurs, qui fusionnant les neuf principes directeurs d'ITIL v3 avec les nouveaux principes des méthodologies Agile, DevOps et Lean.

ITIL 4 propose 34 manuels des pratiques de gestion suivant une approche plus globale que les 26 processus d'ITIL v3 et sont segmentées en trois catégories : les pratiques de gestion administratives, les pratiques de gestion des services et les pratiques de gestion technique.

Transition et passage de ITIL V3 à ITIL 4 

Le nouvel Système de valeur du service ITIL décrit la chaîne d'activités nécessaires pour convertir une opportunité commerciale ou une demande de service en valeur commerciale.

ITIL 4 reprend la plupart des composants de la version ITIL V3 en y intégrant l'approche holistique avec la notion de valeur, de coût et de risque. Elle incorpore des connaissances et des concepts qui reflètent une orientation plus axée sur la valeur de la prestation de services informatiques.

Les principales évolutions dans ITIL 4 sont :

• Le cycle de vie des services informatiques dans la version ITIL V3 a été entièrement intégré comme modèle opérationnel appelé "Chaîne de valeur du service ITIL" au sein du composant central de ITIL 4 qui est le SVS.

• Le composant stratégie de service, de la version ITIL V3, est présenté comme pratique de gestion de stratégie
• le composant transition des services de la version ITIL V3 est devenu un composant de la chaine de valeurs des services (conception et transition).
• le composant exploitation des services, de la version ITIL V3 est devenu un composant de la chaine de valeurs des services (Livraison et support).

Mais l'évolution principale dans cette version la structure du référentiel basée sur deux principaux composants qui sont : Système de valeur de service ITIL (SVS) et la Modèle quatre dimensions.

Le modèle 4 dimensions du service management

La bonne gestion des services informatiques passe par la maîtriser l'outil technique, l'implication des parties prenantes, de la fiabilité de la la relation avec les fournisseurs et partenaires, ainsi que de l'organisation et des procédures utilisées au sein de l'entreprise.

Ces éléments, définis comme les quatre dimensions de la gestion des services, s'appliquent au système de valeur su service ITIL (SVS) et conditionnent la performance de la gestion des services de l'entreprise, et s'ils ne sont pas privilégiés dans la production des services, ces derniers peuvent être déficients.

Connues sous ITIL v3 comme les quatre P (Personnes, Processus, Produits et Partenaires),  le Modèle quatre dimensions ITIL 4 est une nouvelle version du Modèle 4P avec une dimension qui garantit une approche holistique, il les redéfinit de la manière suivante :

• Personnes :  La performance globale d'une entreprise, et la réalisation de ses objectifs stratégiques sont proportionnels à la sa culture d'entreprise, et aux performances de ses composantes humaines.Les ressources humaines sont les actifs les plus importants de toutes les entreprises en effet, les meilleurs outils et les bons processus ne peuvent pas fonctionner correctement tous seuls.En clair, pour livrer des services de qualité et qui répondent aux besoins de l'entreprise, il faut que les rapports hiérarchiques clairs dans l'organisation, les rôles et responsabilités bien définis .

• Processus :  ITIL 4, définit la chaîne de valeur comme une série d'étapes qu'une entreprise met en place afin de créer et fournir des produits et services .Elle décrit dans cette étape la façon avec laquelle les différentes parties de l'entreprise travaillent ensemble, et privilégie une approche intégrée et coordonnée, pour créer de la valeur ajoutée.

• Produit : La dimension Information et technologie décrite dans l'ITIL v4 comprend toutes les composantes techniques et technologiques qui supportent le système de gestion de l'entreprise (verticales, transverses et techniques).Cette version se focalise sur le parcours de production des services informatiques de bout en bout depuis : génération de l'information, son exploitation, et son stockage.L'entreprise traite de plus en plus des quantités volumineuses d'information avec les outils et technologies mises à leurs disposition aujourd'hui notamment les Bigdata, le blockchain, et machine learning. En conséquence elles doivent s'organiser pour documenter et formaliser toutes les stratégies et politiques qui doivent être comprises et respectées par les parties prenantes dans la gestion de l'information.et ainsi gérer ces volumes importants d'informations pour inciter toutes les parties prenantes à s'y conformer strictement.

• Partenaires : quelle nature de relation l'entreprise doit développer, pour fournir des services finis de qualité et de façon régulière.Les entreprises doivent privilégier la relation avec ses partenaires afin des les aligner sur ses valeurs fondamentales et ses objectifs commerciaux :  c'est une garantie pour fournir des services de qualité et qui répondent aux besoins des clients finaux.

Les entreprises sont encouragées à évaluer l'impact, la valeur, les coûts et les risques associés à chacun des 4P dans chaque composant du système de valeur du service. 

Comprendre le nouveau système de valeur de services introduit par ITIL4

Le système de valeur des services (SVS) décrit comment tous les composants et activités de l’organisation fonctionnent ensemble en tant que système permettant la création de valeur.

Le système de valeur des services peut fournir à l’organisation une orientation forte et unique.

Opportunité / Demande

L'opportunité représente toutes les chances potentielles de créer de la valeur pour les utilisateurs finaux. La demande est le besoin de produits ou de services. 

Principes directeurs

C'est un ensemble de recommandations à suivre par les entreprises dans la production de leurs services informatiques.. Les 7 étapes des principes directeurs ITIL 4 sont détaillé dans la suite de ce guide.

Gouvernance

La gouvernance de l’ITIL 4 implique des activités d’évaluation, d’orientation et de suivi pour s'assurer que la chaîne de valeur des services et les pratiques de l’organisation fonctionnent conformément aux objectifs financiers fixés.

Chaîne de valeur ITIL 4

Un composant clef du nouveau référentiel est la chaîne de valeur du service. La chaîne de valeur est un système qui décrit comment les composants et activités au sein d’une organisation fonctionnent ensemble pour créer de la valeur. Lorsque la chaîne de valeur s’interface avec d’autres organisations, elle forme alors un écosystème qui crée de la valeur à la fois pour les organisations, leurs clients et l’ensemble des parties prenantes.

Dans ITIL v4, la chaîne de valeur du service propose un modèle opérationnel flexible pour la création, la livraison et l’amélioration continue des services.

• Plan: Définir les règles,  les normes, et la stratégie de la chaîne e valeur.
• Améliorer: L'amélioration continue dans la fourniture des services produits.
• S'engager: La relation entre les parties prenantes doit être continue, agile et transparente pour fournir des produits qui répondent aux besoins des clients finaux.
• Conception et transition: La garantie que les produits et services proposés répondent en permanence aux demandes des parties prenantes.
• Obtenir / construire: La garantie de la disponibilité des composants de service tels que le matériel, les logiciels, les services, etc., à tout moment et à tout endroit.
• Fournir et soutenir: La garantie de services fournis et pris en charge de manière à répondre aux attentes des parties prenantes.

Amélioration continue

Recherche continue d'opportunités pour améliorer l'efficacité et conformité des services fournis. 

Les pratiques

Selon  Axelos, une pratique de gestion ITIL v4 est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif.

ITIL v4, décrit toutes les «pratiques» qui combinent des données pour fournir des services conformes et de qualité. Le système de valeur de service de l’ITIL comprend un total de 14 pratiques de gestion générale, 17 pratiques de gestion de service et 3 pratiques de gestion technique. Les pratiques ITIL seront décrites dans la suite de ce guide.

Les principes directeurs de ITIL 4

Le SVS ITIL décrit la façon dont les composant et activités de l'organisation fonctionnent ensemble en tant que système permettant la création de valeur :

• Se concentrer sur la valeur : la version privilégie la fourniture de la valeur à l'entreprise avec une gestion efficace des services informatiques.
• Progresser itérativement avec les commentaires : la version recommande d'améliorer leurs processus de manière itérative, en recueillant des commentaires et en mesurant le succès pour éviter tout incident.  
• Penser et travailler de manière holistique : ITIL 4 encourage les praticiens à assumer la responsabilité de la façon dont leur travail s'inscrit dans le système global de valeur des services. Tous les travaux (à tous les niveaux) doivent s'inscrire dans les mêmes objectifs de résultats, risques et couts.
• Commencer où l'on est : le deuxième principe consiste à ne pas abandonner les systèmes existants et encourage à capitaliser sur les acquis, améliorer et développer a besoin.
• Collaborer et promouvoir la visibilité: La version recommande la promotion et la collaboration,  la transparence et la visibilité des travaux informatique. Les acteurs doivent partager et donner une grande visibilité aux parties prenantes et aux partenaires sur les services informatiques encours de production. La collaboration est très précieuse dans la réussite des projets.
• Rester simple et pratique : simplifier et adapter de manière juste l'utilisation des processus, des outils et des ressources pour répondre aux besoins de l'entreprise.
• Optimiser et automatiser : Automatiser le maximum de tâches et processus.

Les pratiques de gestion ITIL 4

ITIL 4 utilise 34 pratiques de gestion suivant une approche plus globale que les 26 processus ITIL v3 et sont divisées en trois domaines : les pratiques de gestion générales, les pratiques de gestion des services et le pratiques de gestion technique. 

Pratiques de gestion générales

• Gestion d'architecture
• Amélioration continue
• Gestion de la sécurité de l'information
• Gestion des connaissances
• Mesures et rapport
• Gestion du changement organisationnel
• Gestion de portefeuille
• Gestion de projet
• Gestion des relations
• Gestion des risques
• Service de gestion financière
• Gestion de la stratégie
• Gestion des fournisseurs
• Gestion des effectifs et des talents

Pratiques de gestion des services

• Gestion de la disponibilité
• Analyse commerciale
• Gestion de la capacité et des performances
• Contrôle des changements
• Gestion des incidents
• Gestion des actifs informatiques
• Surveillance et gestion des évènements
• Gestion des problèmes
• Gestion des versions
• Gestion du catalogue de services
• Gestion de la configuration de service
• Gestion de la continuité de service
• Conception de service
• Bureau de service
• Gestion des niveaux de service
• Gestion des demandes de service
• Validation et test du service

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Pratiques de gestion technique

• Gestion de déploiement
• Gestion des infrastructures et des plateformes
• Développement et gestion de logiciels

Les 34 pratiques sont structurés de la manière suivante (Big View) :

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Toute l’équipe INOVTEAM est à votre disposition pour compléter cette analyser et vous partager son expérience dans la digitalisation des processus avec un déploiement de logiciel GLPI Network. N’hésitez pas à nous contacter.

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