Guide professionnel de la mise en place d'une ITSM

 

l'utilisation de l'ITSM permet aux entreprise de :

 

• Réduire les coûts générés par les services informatiques
• Améliorer la qualité des services IT fournis aux différentes fonctions de l'entreprise,
• Améliorer la gouvernance et réduire les risques Améliorer l'avantage concurrentiel Améliorer la flexibilité Améliorer l'agilité pour les nouveaux services informatiques.
• Augmenter l'efficacité et la productivité de l'IT grâce à des rôles et responsabilités mieux définis ,
• Mettre en œuvre des processus orientés vers les bonnes pratiques, qui garantissent des niveaux élevés de disponibilité des services informatiques et une meilleure productivité de l'entreprise,
• Fournir un service support relevé qui répond aux challenges de conformité et de réglementation
• Fournir une meilleure gestion des attentes en présentant plus de visibilité et une meilleures compréhension des services informatiques,
• Améliorer le taux de service des équipement en réduisant le cycle de vie des incidents, ce qui réduit l'impact des incidents sur le fonctionnement de l'entreprise

 

L'ITSM offre aux utilisateurs d'énormes avantages et une véritable opportunité d'améliorer leurs productivité, le contrôle, la gouvernance et la collaboration . Parmi ces avantages on trouve les options suivantes  :

 

• Avec la fonctionnalité FAQ & Base de connaissance, l'ITSM met en évidence le travail agile et rapide en favorisant le libre-service,
• Tous les utilisateur font partie d'une organisation globale des habilitations : profil & droits d'accès.
• Avec des fonctionnalités de planification et de gestion de projet, les équipes d'intervention IT s'engagent dans une panification organisée, efficace et optimisée.
• Toutes les équipes d'intervention IT peuvent partager l'information et peuvent travailler sur le même sujet (mêmes tickets) ce qui favorise le travail collaboratif.

 

Les questions à poser avant de sélectionner une solution ITSM

 

La mise en place réussie d'une solution ITSM est dépendant du choix de la solution en question. La couverture fonctionnelle et ses prérequis techniques conditionnent le budget du projet, les délais de déploiement, et surtout la satisfaction finale. C'est pourquoi il faut choisir la solution la plus pertinente, et pour cela il faut vérifier les points suivants :

 

• Vérifier si la solution inclut les processus certifiés ITIL v3 pour la gestion du centre des services .
• Vérifier la capacité de la solution à s'adapter à vos processus de fourniture des services (métier et IT), et s'elle vous offre la possibilité d'ajouter de nouveaux services.
• La solution intègre t-elle une fonction reporting que vous pouvez personnaliser pour analyser la charge de travail, et nature d'incidents etc...
• La solution intègre t-elle la fonction gestion des configurations (CMDB), et vérifier le niveau de détail des informations fournies.
• La solution intègre t-elle les outils de mesure de la qualité des services fournis ? ainsi que les processus associés (escalades entre autres).
• La solution propose t-elle un catalogue des services, intuitive et standardisé.
• La solution met-elle à votre disposition des outils d'interfaçage et synchronisation (API & webservices) en cas de besoin de synchronisation avec d'autres applications.

 

 

Les étapes clés de mise en place d'une ITSM 

 

Le déploiement d'une solution ITSM est un projet, comme tous les autres projets informatiques que vous avez l'habitude de réaliser : analyse, paramétrage, personnalisations, formations et mise en production.

 

Organisation des équipes projet

 

Le projet ITSM fait intervenir plusieurs compétences différentes et complémentaires, et en général elle doit être composée de :

 

• D'un chef de projet expert, capable d'analyser l'adéquation entre les besoins de la société et les fonctionnalités proposées par la solution choisie

• D'un consultant technique, capable de réaliser une installation adaptée aux volumétries de votre projet. Par exemple, dans le cas d'une volumétrie de projet de type (10000 CI et milliers d'utilisateurs tout profils confondus), une installation étendue est nécessaire, et pour la réaliser une connaissance pointue sur les techniques d'optimisation de la charge et de réplication des données est obligatoire.
• D'un consultant spécialisé dans l'intégration de la découverte réseaux, et inventaires des assets. cette tâche est souvent délicate dans le cas d'une configuration hétérogène : différents OS (AIX, Linux, Windows, SOLARIS etc..), Différents hyperviseurs et VMs ...
• D'un consultant spécialisé dans la gestion du helpdesk et capable de personnaliser la solution et l'adapter à vos processus Helpdesk.

 

Le groupe projet doit bien évidemment être adapté selon la nature et la complexité de chaque projet.

 

Installation de la solution

 

Si vous optez pour une installation On-Premise (dans vos serveurs), il faut installer un environnement stable et complet pour le bon fonctionnement de la solution. Dans le cas de nos installations GLPI Network à titre d'exemple, nous installons les solutions suivantes :

 

• Installation de la base de données la plus stable et adaptée à la version cible de la solution
• Installation du serveur http, de la version OS la plus stable et adaptée, du PHP et des fichiers programmes de la solution.
• Pour des projets volumineux (assets à gérer et utilisateurs), nous installons un serveur proxy haute disponibilité pour l'équilibrage des charges, ainsi qu'une application de réplication des bases de données.
• Pour des projets qui nécessitent un inventaire d'OS en masse, nous installons l'application Ansible.
• ...

 

En général, et dans la plus part des projets nous préconisons deux installations : une installation de préproduction, et une installation finale de production.

 

Paramétrage de la solution

 

Après recettage de l'installation, nous attaquons les paramétrages "standards" de l'ITSM : 

• Création des profils utilisateurs et importation des utilisateurs (généralement avec la synchronisation LDAP),
• Création des tables de gestion : statut de assets, ...
• paramétrage des notification et messagerie etc..
• ...

 

Personnalisation

• Ajout et/ou modification des champs des fiches de base,
• Personnalisation des éditions 
• Personnalisation des messages de notification
• ...

 

Inventaire et création de CMDB

C'est en général l'étape la plus cruciale et qui nécessite une attention particulière surtout dans le cas d'une configuration hétérogène et sur des serveurs critiques.

Il s'agit d'effectuer les opération suivantes :

 

• Propagation des scripts pour l'inventaire des serveurs et VMs, 
• Propagation des scripts pour l'inventaire des postes de travail,
• Découverte et inventaire des équipement réseau

 

Pour chaque cas d'inventaire, il faut définir une stratégie d'inventaire appropriée.

 

Mise en place de la fonction Helpdesk

Cette phase , nécessite des analyses approfondies avant son exécution en effet, les processus helpdesk changent selon l'entreprise.

Il s'agit de :

 

• Créer les différents services ITde l'entreprise dans le catalogue des services
• Créer les règles automatiques d'affectation des tickets
• Paramétrer le workflow de tous les services, gestion des incidents, gestion des changements et gestion des problèmes 
• Paramétrer les règles SLAs et escalades etc...

 

Formation

Trois cursus de formation permettent un bon transfert de compétence :

• Formation administrateurs (service informatique)
• Formation techniciens et superviseurs
• Formation utilisateurs finaux 

 

La formation doit être, de préférence pratique, avec des uses cases pertinents.

 

Assistance à la mise en production

Pour éviter tout type d' incidents, ou de dysfonctionnements (surtout lors de l'exécution de la fonction inventaire), il est nécessaire d'assister le client les premiers jours de la mise en production.