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INTRODUCTION

ITIL est né dans les années 1980, sous l'impulsion d'organismes gouvernementaux britanniques actifs dans les télécommunications, dans le but de cataloguer les développements informatiques.

Le catalogue de recommandations ITIL, dans sa version initiale, va contenir jusqu'à 30 ouvrages, croissant de façon abondant et de moins en moins applicable de par sa complexité, ce qui a conduit les experts à regrouper tous ces ouvrages en huit thématiques principales, qui sont connues comme les huit composantes d'ITIL V2. La seconde version de l'ITIL a été publiée en 2001. Cette version se concentrait alors sur l'élimination des doublons, l'amélioration de la cohérence des rubriques et l'intégration de nouveaux concepts IT.

La gestion des problèmes la gestion des mises en production , la gestion des incidents, la gestion financière des actifs informatiques, la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité des services étaient certains des sujets couverts dans l'ITIL v2. Aujourd'hui, ce sont les composants les plus durables et les plus populaires de l'ITIL.

La version 2 a également introduit les concepts de centres d'appels et d'Helpdesk, en évoquant et en comparant trois types de structures de centres de service : local, central et virtuel. Dans les années qui ont suivi, l'ITIL est devenu le mode de gestion des services informatiques le plus largement accepté et adopté par les organisations.

La version 3 d'ITIL est mise à jour en 2007 et s'est concentré encore plus les sujets, puisqu'il ne se compose que de cinq ouvrages.

Aujourd'hui la version ITIL V4 Foundation est désormais disponible (voir notre article sur les fondamentaux de ITIL 4).

Ce guide est créé pour vous faire découvrir le référentiel de bonnes pratiques ITIL (principalement V2 & V3 ), ainsi que son vocabulaire, et les leviers clés autour desquels il s'articule.

QU'EST CE QUE LA MÉTHODE ITIL ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d'ouvrages qui cataloguent les bonnes pratiques pour la bonne gestion des services informatiques (ITSM, voir notre guide sur  la mise en place d'une ITSM). Ces normes (sous formes de livres et recommandations) constituent une source d'informations permettant d'adapter l'organisation des services IT d'une entreprise à son business.

Tout a commencé avec un gouvernement qui avait besoin de documenter et d'organiser ses processus et c'est devenu l'une des collectes des connaissances IT la plus précieuse ; elle a aidé de nombreuses entreprises à atteindre leurs objectifs stratégiques grâce à une bonne utilisation de la technologie.

Aujourd'hui, le référentiel ITIL est adopté à l'échelle mondiale, et constitue une aide précieuse pour plusieurs organisations en leur permettant d'améliorer leurs productivité, efficacité, efficience et de réaliser un premier pas vers le changement.

Il définit la structure organisationnelle et les compétences requises pour services informatiques,  et documente un ensemble de procédures de gestion opérationnelle destinées à aider la fonction informatique à fournir des services orientés vers les activités de l'entreprise, les sujets traités en particuliers dans ITIL sont :

• Comment doit être organisé le système d'information 
• Comment améliorer l'efficacité du système d'information
• Comment réduire les risques
• Comment augmenter la qualité des services informatiques 

LES POINTS FORTS DE LA MÉTHODE ITIL

Voici les caractéristiques d'ITIL qui constituent ses points forts  :

• non-propriétaire : ITIL est applicable dans toute organisation informatique car elle n'est pas dépendante d'une technologie propriétaire. ITIL n'est liée à aucune pratique ou solution propriétaire commerciale.
• non-dogmatique : ITIL propose des pratiques robustes, mûres et testées avec le temps qui s'appliquent sur tous types d'organisations informatiques. Mais cela ne veut pas dire que ce n’est pas des solutions absolues et qu’on ne peut pas faire mieux mais on utilise ce qui fonctionne ailleurs

Parmi les nombreux intérêts d’appliquer ITIL on trouve le langage, en effet ITIL permet d’utiliser dans vocabulaires sans ambigüité. 

QUELS SONT LES BÉNÉFICES ITIL POUR L'ENTREPRISE ?

L'ITIL est reconnu comme la méthode la plus performante en termes de gestion des services dans le monde. ITIL met le client au centre de son modèle et favorise l'efficacité des services informatiques afin de fournir à ses clients des services de qualité.

Le bon usage du référentiel offre plusieurs avantages à l'entreprise, notamment :

• Gain de temps
• Efficacité dans la livraison de service.
• Réduction des coûts
• Définition des rôles et responsabilités plus précises
• Meilleure satisfaction des utilisateurs
• Meilleure productivité/efficacité
• Services IT de meilleures qualités
• Adaptation aux besoins des clients facilitée
• Uniformisation du language.
• Approbation des niveaux de service réalistes.
• Evaluation et amélioration des systèmes et processus.

LA COMPOSITION DES PROCESSUS ITIL V2

Source: fr.wikipedia.org

ITIL dans sa version 2 est groupée autour de huit livres de base. Les deux premiers livres constituent le jeu gestion des services informatiques (« IT service management »). Ils sont généralement implémentés en priorité.

La méthode ITIL est composée des manuels suivants :

Manuel Service Support

L'ouvrage est destiné directement à l'utilisateur des services informatiques. Il est un support qui permet d'assumer la gestion des différents services tel que le helpdesk ou la gestion des incidents.

Manuel Software Asset Management

Ce manuel présente les recommandations pour le pilotage des différents logiciels utilisés dans l'entreprise. Il couvre les bonnes pratiques pour rendre leurs exploitation plus performances, efficace et efficiente.

Manuel ICT Infrastructure Management

Ce manuel présente les meilleures pratiques pour le déploiement d'un système ou la gestion du support technique.

Manuel application management

Ce manuel traite de tout ce qui concerne un service d'information, des logiciels et du cycle de développement.

Manuel Security Management

Ce manuel présente les bonne pratiques de sécurité lié au niveau des services informatiques. Il décrit les process à respecter pour éviter tout dysfonctionnement mal intentionné.

Gestion des applications (application management)

ITIL exprime la nécessité de mettre en ligne la technologie et l'organisation de la DSI avec les besoins et capacités réels de l'activité de l'organisation. Cela est vrai tant dans les phases de conception que dans les phases de production ou de maintenance.

Gestion des actifs logiciels (software asset management)

SAM (software asset management) : permet-elle de réaliser un rapprochement entre les licences logicielles, les installations logicielles et les contrats de licences logicielles ?

Planification de la mise en œuvre de la gestion des services

La planification de la mise en œuvre de la gestion des services tente de fournir aux praticiens un cadre pour l'alignement des besoins de l'entreprise et des exigences en matière de fourniture informatique. Elle s se concentre principalement sur les processus de gestion des services, mais s'applique également de façon générique à d'autres disciplines ITIL. Les composantes comprennent : la création d'une vision, l'analyse de l'organisation, la fixation des objectifs,  et la mise en œuvre de la gestion des services informatiques.

Mise en œuvre à petite échelle

La mise en œuvre ITIL à petite échelle fournit une approche de la mise en œuvre du cadre ITIL pour les unités ou les départements informatiques plus petits. Il s'agit en premier lieu d'un travail auxiliaire qui couvre bon nombre des mêmes règles de bonnes pratiques que la planification de la gestion, du support et de la prestation de services, mais fournit des indications supplémentaires sur la combinaison des rôles et des responsabilités et évite les conflits entre les priorités ITIL. La structure d'organisation informatique typique cartographie le cadre ITIL.

LES GRANDS PRINCIPES D'ORGANISATION ITIL V3 ?

Depuis la version 3 ITIL a organisé les processus suivant la notion de cycle de vie des services informatiques. Ce n’était pas le cas pour les versions 1 et 2 qui étaient principalement structurées suivant quatre grandes catégories : la gestion de l’infrastructure, le support aux services, la fourniture des services, et les projections métier (business perspectives en anglais).

Le référentiel ITIL V3 s'organise quant à lui autour de 5 ouvrages, ou publications, qui traduisent le cycle de vie des services informatiques, et qui contiennent des recommandations qui sont des bonnes pratiques pour mieux gérer votre service IT à savoir :  Service Strategy, Service design, Service transition, service operation, et Continual services.

Service Strategy

Ou, Stratégie de service. Cette phase vise la détermination des exigences et des besoins de l'entreprise, elle implique de comprendre les clients et de savoir comment développer et exécuter des services informatiques pour répondre à leurs besoins.

Service Design

Ou, Conception des services .C'est la phase couvre les aspects concernant la définition de la solution qui sera employée. Elle garantit que le service est conçu de manière efficace et rentable.

Service Transition

Cette phase, transition de service, suit la construction (production) du service conçu, et ses tests. Elle est liées à la gestion des changements dans l'entreprise.

Service Operation

Ou, Exploitation des services. Cette phase gère le fonctionnement du service fournit et gère le service. Elle garantit que les services soient toujours fournis selon les niveaux convenus (SLA).

Continual Service Improvement : 

Cette phase vise le maintien des des améliorations et optimisations continues des services. Elle fournit un mécanisme permettant d'améliorer le service, ainsi que la technologie et les processus utilisés dans sa gestion. 

Ci-après les évolutions majeures entre ITIL V2 et ITIL V3 :

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