Support Vtiger CRM au Maroc – par unintégrateur experts

FAQ – Support Vtiger CRM

Proposez-vous l’intervention à l’incident ?

Oui. L’intervention à l’incident est idéale pour un besoin ponctuel : bug bloquant, module en erreur, problème de synchronisation ou panne e-mail. Si l’analyse révèle un périmètre plus large (migration, refonte complète), nous proposons un devis adapté avant d’aller plus loin.

Quelle est la différence entre pack d’heures et abonnement SLA ?

Le pack d’heures fonctionne comme un crédit prépayé que vous consommez pour des interventions ponctuelles (installations, corrections, optimisations). L’abonnement SLA inclut ce crédit d’heures mais ajoute surtout des engagements contractuels : délais de réponse et de résolution garantis, monitoring continu, patching de sécurité et reporting régulier. C’est la formule privilégiée pour les entreprises qui veulent un CRM toujours disponible et performant.

Pouvez-vous reprendre un Vtiger déjà installé par un autre intégrateur ?

Oui. Nous commençons par un audit rapide (performances, sécurité, dettes techniques, compatibilité extensions). Ensuite, nous construisons un plan d’actions par priorité : correctifs immédiats, optimisations, évolutions. Nous accompagnons déjà plusieurs entreprises au Maroc, en Afrique et en Europe ayant migré depuis un autre prestataire.

… et pour les évolutions plus complexes (connecteurs, modules), consultez nos développements spécifiques
 

Que signifient P1, P2 et P3 dans les SLA ?

• P1 (Priorité 1) : incident critique – CRM inaccessible, corruption de données, e-mails sortants KO. Réponse garantie entre 1h et 4h selon votre plan, résolution cible entre 4h et 16h.
• P2 (Priorité 2) : problème majeur mais non bloquant – lenteurs sévères, module clé dégradé. Réponse garantie en 2–8h, résolution en 1 à 3 jours.
• P3 (Priorité 3) : anomalies mineures ou assistance utilisateur – bug cosmétique, aide à la configuration. Réponse sous 24h, résolution en 3 à 5 jours.

Ces délais sont indicatifs et précisés dans le contrat selon le plan choisi (Essentiel, Pro, Premium).

Quels sont vos horaires de support ?

Notre couverture standard est Lundi–Vendredi de 9h à 17h (Africa/Casablanca). Pour les environnements critiques (banque, télécom, industrie), nous proposons en option une astreinte 24/7 avec engagement renforcé.

Que se passe-t-il si un incident survient hors horaires de bureau ?

Les tickets ouverts en dehors de la plage standard sont pris en charge dès l’ouverture suivante. Pour les clients Premium avec option 24/7, une équipe d’astreinte est mobilisée même la nuit, les week-ends et jours fériés.

Gérez-vous la délivrabilité des e-mails (SPF/DKIM/DMARC) ?

Oui. Nous configurons les enregistrements DNS (SPF, DKIM, DMARC) et ajustons Vtiger pour maximiser la délivrabilité. Nous accompagnons aussi les bonnes pratiques : nettoyage des listes, gestion des volumes d’envoi, authentification expéditeur/domaine. C’est un point sensible au Maroc et en Afrique, notamment pour éviter le classement en SPAM par Gmail et Outlook.

Assurez-vous les montées de version (V7→V8→V9) ?

Oui. Chaque montée de version est préparée : sandbox de test, sauvegarde complète, passage contrôlé, tests utilisateurs et rollback possible en cas de problème. Les upgrades majeurs sont toujours planifiés hors heures de pointe pour limiter l’impact sur vos équipes.

Pouvez-vous intégrer Vtiger avec la téléphonie IP et les SMS ?

Oui. Nous proposons notre plugin CallCenter, et des connecteurs IP/SMS. Fonctionnalités : click-to-call, pop-up fiche client lors des appels, enregistrement et routage des appels, journalisation complète. Nous validons avec vous l’opérateur (Maroc Telecom, Orange, Inwi, etc.) pour assurer la compatibilité. Nous développons aussi des plugins sur-mesure.

Intervenez-vous sur Vtiger Cloud et On-premise ?

Oui. Sur Vtiger Cloud, nous travaillons sur la configuration, l’usage, l’automatisation et les intégrations. Sur On-premise, nous gérons aussi le serveur (sécurité, backup, tuning SQL, montées de version, RGPD). Vous choisissez la formule selon vos contraintes internes (sécurité, conformité, coûts).

Proposez-vous la formation Vtiger ?

Oui. Nous avons des programmes dédiés pour :

• Utilisateurs : commerciaux, support, marketing (gestion opportunités, tickets, campagnes).
• Administrateurs : configuration, rôles & profils, workflows, reporting.
• Avancé : intégrations API, automatisations, reporting personnalisé.

Les formations sont disponibles en présentiel au Maroc et à distance (Zoom/Teams/Meet) pour l’Afrique et l’Europe.

Travaillez-vous en français, anglais et arabe ?

Oui. Nous proposons le support en français et en anglais. Pour l’arabe, nous avons des consultants arabophones disponibles selon la demande. Cette flexibilité est particulièrement appréciée par nos clients marocains et africains.

Quels sont vos délais de réponse et de résolution selon les plans ?

Le plan Essentiel garantit une réponse P1 en 4h, le plan Pro en 2h, et le Premium en 1h. Les délais de résolution varient entre 4h et 16h pour les incidents critiques, et de 1 à 5 jours pour les incidents mineurs. Ces engagements sont contractuels et suivis dans nos rapports mensuels.

Quels sont vos tarifs de support ?

Nous proposons trois formats : intervention à l’incident (2 500 MAD), packs d’heures (à partir de 5 200 MAD/8h) et abonnements SLA (dès 2 000 MAD/mois). Les heures supplémentaires au-delà des packs/abonnements sont facturées au tarif préférentiel convenu.

Quelles sont vos modalités de paiement ?

La facturation se fait en dirhams marocains (MAD HT) et en Euro pour nos clients en Europe. Le paiement est possible par virement bancaire, chèque ou autre moyen convenu. Les packs et abonnements sont payés d’avance, conformément aux standards du secteur.

Pouvez-vous intervenir pour des clients hors Maroc ?

Oui. Nous avons des clients en Afrique francophone et en Europe (France, Belgique). L’accompagnement se fait à distance grâce à nos outils sécurisés de télémaintenance. Les horaires et SLA sont adaptés selon le fuseau horaire du client.

Offrez-vous un audit CRM gratuit avant de démarrer ?

Oui. Pour toute entreprise intéressée, nous proposons un audit gratuit de votre usage CRM actuel : diagnostic, priorités, estimation des risques et recommandations. Cet audit permet de dimensionner le plan de support le plus adapté à vos enjeux.

Besoin de former vos équipes CRM ?

Le succès d’un CRM dépend avant tout de son adoption. Nos formations utilisateurs et administrateurs assurent un démarrage rapide et durable.