Les Fondamentaux d’ITIL 4 : gestion des Services Informatiques agile
Introduction: ITIL 4 un cadre pour la Transformation Numérique en 2025
Dans un contexte où la gestion des services informatiques (ITSM) représente un levier stratégique pour les entreprises, ITIL demeure le référentiel le plus adopté à l’échelle mondiale. Il garantit l’adoption des meilleures pratiques pour aligner les technologies de l’information sur les objectifs métier.
Au Maroc et en Afrique, où le marché de l’ITSM devrait croître de 16 % en TCAC d’ici 2030 (selon Global Growth Insights, 2025), ITIL 4, lancée en février 2019, marque une évolution significative par rapport à la version V3 (découvrez notre guide complet sur ITIL V2 et V3). Cette itération adopte une démarche résolument centrée sur le client, favorisant la co-création de valeur entre toutes les parties prenantes.
ITIL 4 répond aux défis actuels de la transformation numérique, intégrant des approches comme l’IA générative (adoptée par 81 % des organisations ITSM d’ici fin 2025, selon Zendesk Trends Report), DevOps pour une agilité accrue (TCAC de 12,5 % selon Grand View Research), et la durabilité environnementale (green IT, priorisée par 70 % des DSI africains, McKinsey 2025).
Chez INOVTEAM®, partenaire Silver GLPI au Maroc, nous accompagnons des institutions dans plusieurs secteurs notamment dans le secteur bancaire dans l’implémentation d’ITIL 4 avec GLPI, réduisant les temps d’indisponibilité de 40 % et respectant 98 % des niveaux de service (SLA). Ce guide, conçu pour les directeurs des systèmes d’information (DSI) et les directeurs de grandes entreprises, explore les concepts clés d’ITIL 4, enrichis des tendances 2025 telles que l’hybridation du travail (70 % des équipes IT, Gartner) et les certifications en hausse (+20 % en Afrique, PeopleCert).
Pour une mise en œuvre pratique, consultez notre guide professionnel pour la mise en place d’une ITSM.
Concepts Clés d’ITIL 4 : Une Approche Holistique et Tendance
Raisons Adopter ITIL 4 en 2025
Bien que la version ITIL V3 a garantit la qualité des services informatiques rendus et privilégie la bonne relation de collaboration entre les IT et les clients finaux, Stuart RANCE (Service management and Security management consultant, trainer and author), a énuméré quelques raisons qui justifient la nécessité d'évolution de cette version, à savoir :
- L'orientation fondamentale de ITIL V3 est fixée sur le processus
- L'environnement de déploiement de ITIL V3 est strictement fermé
- Focus insuffisant sur la valeur, les résultats, les coûts et les risques
- La nécessité de réinvention des entreprises à la transformation numérique
- la nécessité d'adaptation aux nouveaux modes de travail avec Agile, Lean, DevOps ...
«Les principales innovations de la v4 concernent le rôle croissant de l'agilité, du DevOps, de la perception et de l'expérience du client, ainsi que de l'accompagnement des entreprises tout au long de leur transformation numérique». Jean-Jacques Lapauw, Country Manager, Matrix42
ITIL 4 a été lancée en s'appuyant sur ses versions antérieures et en y intégrant un concept nouveau d'exploitation numérique de bout en bout, développé pour permettre aux IT de concevoir, créer, fournir et exploiter des produits et services informatiques alignés avec les objectifs et la stratégie commerciale plus large de leurs entreprises. Ce modèle s'appelle le système de valeur de services, ou SVS.
Le SVS s'appuie sur 7 principes directeurs, qui fusionnant les neuf principes directeurs d'ITIL v3 avec les nouveaux principes des méthodologies Agile, DevOps et Lean.
ITIL 4 propose 34 manuels des pratiques de gestion suivant une approche plus globale que les 26 processus d'ITIL v3 et sont segmentées en trois catégories : les pratiques de gestion administratives, les pratiques de gestion des services et les pratiques de gestion technique.
Transition et passage de ITIL V3 à ITIL 4
Le nouvel Système de valeur du service ITIL décrit la chaîne d'activités nécessaires pour convertir une opportunité commerciale ou une demande de service en valeur commerciale.
ITIL 4 reprend la plupart des composants de la version ITIL V3 en y intégrant l'approche holistique avec la notion de valeur, de coût et de risque. Elle incorpore des connaissances et des concepts qui reflètent une orientation plus axée sur la valeur de la prestation de services informatiques.
Les principales évolutions dans ITIL 4 sont :
- Le cycle de vie des services informatiques dans la version ITIL V3 a été entièrement intégré comme modèle opérationnel appelé "Chaîne de valeur du service ITIL" au sein du composant central de ITIL 4 qui est le SVS.
- Le composant stratégie de service, de la version ITIL V3, est présenté comme pratique de gestion de stratégie
- le composant transition des services de la version ITIL V3 est devenu un composant de la chaine de valeurs des services (conception et transition).
- le composant exploitation des services, de la version ITIL V3 est devenu un composant de la chaine de valeurs des services (Livraison et support).
Mais l'évolution principale dans cette version la structure du référentiel basée sur deux principaux composants qui sont : Système de valeur de service ITIL (SVS) et la Modèle quatre dimensions.
Le modèle 4 dimensions du service management
La bonne gestion des services informatiques passe par la maîtriser l'outil technique, l'implication des parties prenantes, de la fiabilité de la la relation avec les fournisseurs et partenaires, ainsi que de l'organisation et des procédures utilisées au sein de l'entreprise.
Ces éléments, définis comme les quatre dimensions de la gestion des services, s'appliquent au système de valeur su service ITIL (SVS) et conditionnent la performance de la gestion des services de l'entreprise, et s'ils ne sont pas privilégiés dans la production des services, ces derniers peuvent être déficients.
Connues sous ITIL v3 comme les quatre P (Personnes, Processus, Produits et Partenaires), le Modèle quatre dimensions ITIL 4 est une nouvelle version du Modèle 4P avec une dimension qui garantit une approche holistique, il les redéfinit de la manière suivante :
- Personnes : La performance globale d'une entreprise, et la réalisation de ses objectifs stratégiques sont proportionnels à la sa culture d'entreprise, et aux performances de ses composantes humaines.Les ressources humaines sont les actifs les plus importants de toutes les entreprises en effet, les meilleurs outils et les bons processus ne peuvent pas fonctionner correctement tous seuls.En clair, pour livrer des services de qualité et qui répondent aux besoins de l'entreprise, il faut que les rapports hiérarchiques clairs dans l'organisation, les rôles et responsabilités bien définis .
- Processus : ITIL 4, définit la chaîne de valeur comme une série d'étapes qu'une entreprise met en place afin de créer et fournir des produits et services .Elle décrit dans cette étape la façon avec laquelle les différentes parties de l'entreprise travaillent ensemble, et privilégie une approche intégrée et coordonnée, pour créer de la valeur ajoutée.
- Produit : La dimension Information et technologie décrite dans l'ITIL v4 comprend toutes les composantes techniques et technologiques qui supportent le système de gestion de l'entreprise (verticales, transverses et techniques).Cette version se focalise sur le parcours de production des services informatiques de bout en bout depuis : génération de l'information, son exploitation, et son stockage.L'entreprise traite de plus en plus des quantités volumineuses d'information avec les outils et technologies mises à leurs disposition aujourd'hui notamment les Bigdata, le blockchain, et machine learning. En conséquence elles doivent s'organiser pour documenter et formaliser toutes les stratégies et politiques qui doivent être comprises et respectées par les parties prenantes dans la gestion de l'information.et ainsi gérer ces volumes importants d'informations pour inciter toutes les parties prenantes à s'y conformer strictement.
- Partenaires : quelle nature de relation l'entreprise doit développer, pour fournir des services finis de qualité et de façon régulière. Les entreprises doivent privilégier la relation avec ses partenaires afin des les aligner sur ses valeurs fondamentales et ses objectifs commerciaux : c'est une garantie pour fournir des services de qualité et qui répondent aux besoins des clients finaux.
Les entreprises sont encouragées à évaluer l'impact, la valeur, les coûts et les risques associés à chacun des 4P dans chaque composant du système de valeur du service.
Comprendre le nouveau système de valeur de services introduit par ITIL4
Le système de valeur des services (SVS) décrit comment tous les composants et activités de l’organisation fonctionnent ensemble en tant que système permettant la création de valeur.
Le système de valeur des services peut fournir à l’organisation une orientation forte et unique.
Opportunité / Demande
L'opportunité représente toutes les chances potentielles de créer de la valeur pour les utilisateurs finaux. La demande est le besoin de produits ou de services.
Principes directeurs
C'est un ensemble de recommandations à suivre par les entreprises dans la production de leurs services informatiques.. Les 7 étapes des principes directeurs ITIL 4 sont détaillé dans la suite de ce guide.
Gouvernance
La gouvernance de l’ITIL 4 implique des activités d’évaluation, d’orientation et de suivi pour s'assurer que la chaîne de valeur des services et les pratiques de l’organisation fonctionnent conformément aux objectifs financiers fixés.
Chaîne de valeur ITIL 4
Un composant clef du nouveau référentiel est la chaîne de valeur du service. La chaîne de valeur est un système qui décrit comment les composants et activités au sein d’une organisation fonctionnent ensemble pour créer de la valeur. Lorsque la chaîne de valeur s’interface avec d’autres organisations, elle forme alors un écosystème qui crée de la valeur à la fois pour les organisations, leurs clients et l’ensemble des parties prenantes.
Dans ITIL v4, la chaîne de valeur du service propose un modèle opérationnel flexible pour la création, la livraison et l’amélioration continue des services.
- Plan: Définir les règles, les normes, et la stratégie de la chaîne e valeur.
- Améliorer: L'amélioration continue dans la fourniture des services produits.
- S'engager: La relation entre les parties prenantes doit être continue, agile et transparente pour fournir des produits qui répondent aux besoins des clients finaux.
- Conception et transition: La garantie que les produits et services proposés répondent en permanence aux demandes des parties prenantes.
- Obtenir / construire: La garantie de la disponibilité des composants de service tels que le matériel, les logiciels, les services, etc., à tout moment et à tout endroit.
- Fournir et soutenir: La garantie de services fournis et pris en charge de manière à répondre aux attentes des parties prenantes.
Amélioration continue
Recherche continue d'opportunités pour améliorer l'efficacité et conformité des services fournis.
Les pratiques
Selon Axelos, une pratique de gestion ITIL v4 est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif.
ITIL v4, décrit toutes les «pratiques» qui combinent des données pour fournir des services conformes et de qualité. Le système de valeur de service de l’ITIL comprend un total de 14 pratiques de gestion générale, 17 pratiques de gestion de service et 3 pratiques de gestion technique. Les pratiques ITIL seront décrites dans la suite de ce guide.
Les principes directeurs de ITIL 4
Le SVS ITIL décrit la façon dont les composant et activités de l'organisation fonctionnent ensemble en tant que système permettant la création de valeur :
- Se concentrer sur la valeur : la version privilégie la fourniture de la valeur à l'entreprise avec une gestion efficace des services informatiques.
- Progresser itérativement avec les commentaires : la version recommande d'améliorer leurs processus de manière itérative, en recueillant des commentaires et en mesurant le succès pour éviter tout incident.
- Penser et travailler de manière holistique : ITIL 4 encourage les praticiens à assumer la responsabilité de la façon dont leur travail s'inscrit dans le système global de valeur des services. Tous les travaux (à tous les niveaux) doivent s'inscrire dans les mêmes objectifs de résultats, risques et couts.
- Commencer où l'on est : le deuxième principe consiste à ne pas abandonner les systèmes existants et encourage à capitaliser sur les acquis, améliorer et développer a besoin.
- Collaborer et promouvoir la visibilité: La version recommande la promotion et la collaboration, la transparence et la visibilité des travaux informatique. Les acteurs doivent partager et donner une grande visibilité aux parties prenantes et aux partenaires sur les services informatiques encours de production. La collaboration est très précieuse dans la réussite des projets.
- Rester simple et pratique : simplifier et adapter de manière juste l'utilisation des processus, des outils et des ressources pour répondre aux besoins de l'entreprise.
- Optimiser et automatiser : Automatiser le maximum de tâches et processus.
Les pratiques de gestion ITIL 4
ITIL 4 utilise 34 pratiques de gestion suivant une approche plus globale que les 26 processus ITIL v3 et sont divisées en trois domaines : les pratiques de gestion générales, les pratiques de gestion des services et le pratiques de gestion technique.
Pratiques de gestion générales
- Gestion d'architecture
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion des connaissances
- Mesures et rapport
- Gestion du changement organisationnel
- Gestion de portefeuille
- Gestion de projet
- Gestion des relations
- Gestion des risques
- Service de gestion financière
- Gestion de la stratégie
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des effectifs et des talents
Pratiques de gestion des services
- Gestion de la disponibilité
- Analyse commerciale
- Gestion de la capacité et des performances
- Contrôle des changements
- Gestion des incidents
- Gestion des actifs informatiques
- Surveillance et gestion des évènements
- Gestion des problèmes
- Gestion des versions
- Gestion du catalogue de services
- Gestion de la configuration de service
- Gestion de la continuité de service
- Conception de service
- Bureau de service
- Gestion des niveaux de service
- Gestion des demandes de service
- Validation et test du service
Pratiques de gestion technique
- Gestion de déploiement
- Gestion des infrastructures et des plateformes
- Développement et gestion de logiciels
Les 34 pratiques sont structurés de la manière suivante (Big View) :
À Propos INOVTEAM : Partenaire ITIL 4 GLPI
INOVTEAM®, spécialisé dans les technologies information, accompagne clients depuis 17 ans transformation numérique Maroc/Afrique. Intégrateur certifié GLPI depuis 2016 (Silver), nous réussissons dans le déploiement des projets ITSM pour nos clients notamment Marjane Holding, Groupe BCP, Bank of AFRICA, Tanger Med, Port Autonome de Douala (PAD), Cires Technologies, Upline Group ..., nous sommes aussi intégrateur de solutions CRM HubSpot et Vtiger CRM.
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FAQ Fondamentaux ITIL 4 GLPI 2025
Définition ITIL 4 simple ?
ITIL 4 représente le référentiel par excellence pour la gestion des services informatiques (ITSM), axé sur la co-création de valeur par l’intégration de toutes les parties prenantes. Lancée en 2019, cette version évolue des fondements processus-centriques de V3 vers une approche holistique, incorporant des méthodologies contemporaines telles que l’IA générative, DevOps et Agile. En 2025, ITIL 4 s’impose comme un levier stratégique pour la transformation numérique, avec une adoption accélérée en Afrique (hausse de 16 % TCAC selon Global Growth Insights). Au Maroc, où l’économie digitale progresse de 15 % (ONU 2025), ITIL 4 optimise l’alignement entre IT et objectifs métier, favorisant une résilience accrue face aux disruptions comme l’hybrid work (70 % des équipes, Gartner).
Intégré à GLPI, outil open source ITIL-compliant, ITIL 4 permet des workflows prédictifs, réduisant les incidents de 30 % (Forrester 2025). Par exemple, chez nos clients dans le secteur bancaire, cette intégration a permis une centralisation multi-pays avec un respect des SLA à 98 %.
Pour une comparaison avec V3, consultez notre guide ITIL complet.
Pourquoi ITIL 4 tendance 2025 ?
En 2025, ITIL 4 s’affirme comme indispensable pour naviguer dans un paysage numérique marqué par l’IA (Gartner Top Strategic Technology Trends 2025) et les impératifs de durabilité environnementale (KnowledgeHut Top ITIL Trends 2025). Contrairement à V3, limitée par son orientation processus-centrique, ITIL 4 intègre DevOps pour une agilité accrue (TCAC de 12,5 %, Grand View Research) et l’IA pour une expérience client humanisée (81 % d’adoption, Zendesk CX Trends 2025). Au Maroc, où les certifications ITIL augmentent de 20 % (PeopleCert 2025), cette version favorise une gouvernance renforcée, une réduction des risques cybernétiques et une optimisation des coûts (ROI moyen de 300 %, Forrester).
Avec GLPI, ITIL 4 excelle : l’intégration permet une réduction des risques de 30 % tout en alignant les services sur des objectifs de sustainability. Les tendances clés incluent la collaboration DevOps-ITIL pour une CI/CD éco-responsable et l’IA prédictive pour une gestion proactive des services. Pour éviter les écueils, explorez les 5 erreurs à éviter avec GLPI en contexte ITIL 4.
Prêt à évaluer votre maturité ? Demandez un audit gratuit et anticipez les défis de 2025.
Transition V3-V4 ITIL GLPI 2025 ?
La transition d’ITIL V3 à V4 repose sur l’intégration du cycle de vie des services V3 dans le système de valeur des services (SVS), tout en adoptant une perspective holistique centrée sur la valeur, les coûts et les risques. En 2025, cette évolution s’accélère avec l’incorporation de l’IA pour des migrations automatisées (Gartner 2025) et DevOps pour une continuité intégrée (TCAC de 12,5 %, Grand View Research). Les changements majeurs incluent la fusion des phases de transition et d’exploitation en conception/transition et livraison/support, favorisant une agilité accrue dans les environnements hybrides (70 % des organisations africaines, McKinsey 2025).
Quel est le modèle des 4 dimensions ?
Le modèle des quatre dimensions d’ITIL 4 offre une vision holistique de la gestion des services, englobant les outils techniques, l’engagement des parties prenantes, les relations avec les fournisseurs et les flux de valeur. Évolution des quatre P de V3, il assure une évaluation équilibrée de l’impact, de la valeur, des coûts et des risques. En 2025, ce modèle s’adapte aux tendances comme l’hybrid work (70 % des équipes IT, Gartner) et l’IA agentique pour une automatisation intelligente (Gartner Top Trends).
Les dimensions incluent : les organisations et personnes (culture et compétences, avec un accent sur les certifications en hausse de 20 % en Afrique, PeopleCert) ; l’information et la technologie (intégration de GLPI avec machine learning pour une analyse prédictive) ; les partenaires et fournisseurs (écosystèmes alignés sur la durabilité, KnowledgeHut 2025) ; et les flux de valeur et processus (fusion DevOps pour une CI/CD éco-responsable, TCAC de 12,5 %, Grand View Research).
Pour des applications sectorielles, explorez nos architectures gagnantes pour les banques.
Quelle est la chaîne de valeur SVC ?
La chaîne de valeur des services (SVC), composante centrale du SVS d’ITIL 4, modélise les activités interconnectées pour créer, livrer et améliorer les services de manière flexible. En 2025, la SVC intègre l’IA pour une automatisation prédictive (81 % des organisations ITSM, Zendesk CX Trends) et la durabilité pour des chaînes d’approvisionnement éco-responsables (KnowledgeHut ITIL Trends).
Les six activités sont : Plan (définition de normes avec IA stratégique) ; Improve (amélioration continue via KPI et analytics GLPI) ; Engage (engagement transparent des stakeholders dans un contexte hybrid) ; Design & Transition (conception et transition alignées DevOps) ; Obtain/Build (acquisition de composants durables) ; Deliver & Support (livraison et support optimisés par IA).
Quels sont les principes directeurs ?
Les principes directeurs d’ITIL 4 constituent un ensemble de sept recommandations essentielles pour guider les organisations dans la production de services informatiques efficaces et alignés sur les objectifs stratégiques. Fusionnant les fondements de V3 avec Agile, DevOps et Lean, ils s’adaptent aux tendances 2025 : l’IA agentique pour une personnalisation avancée (Gartner Top Trends) et la durabilité pour une optimisation éco-responsable (KnowledgeHut 2025).
Ces principes sont : Focus on Value (création de valeur via IA) ; Start Where You Are (capitalisation des acquis pour migrations fluides) ; Progress Iteratively with Feedback (itérations DevOps pour une agilité accrue) ; Collaborate and Promote Visibility (transparence dans les environnements hybrides) ; Think and Work Holistically (approche systémique intégrant sustainability) ; Keep It Simple and Practical (simplification des processus) ; Optimize and Automate (automatisation maximale avec IA).
Quelles pratiques de gestion en ITIL 4 ?
ITIL 4 définit 34 pratiques de gestion, adoptant une perspective plus globale que les 26 processus de V3, segmentées en trois domaines : générales (14, incluant stratégie et risques avec IA, Gartner 2025), services (17, comme la gestion des incidents prédictifs via GLPI) et techniques (3, focalisées sur le déploiement DevOps). Cette structuration holistique permet une adaptation aux tendances 2025, telles que l’IA pour une disponibilité proactive (81 % Zendesk) et la durabilité dans les infrastructures (KnowledgeHut).
Les pratiques générales couvrent l’architecture et l’amélioration continue ; les services incluent la gestion des incidents GLPI et la continuité ; les techniques portent sur le développement logiciel éco-responsable. Chez INOVTEAM®, GLPI couvre 80 % de ces pratiques nativement.
La certification ITIL 4 est-elle nécessaire ?
La certification ITIL 4 s’impose comme un atout stratégique pour les DSI en 2025, avec des niveaux allant de Foundation (fondamentaux) à Expert/Master (gestion avancée). En Afrique, la demande croît de 25 % (PeopleCert 2025), portée par l’intégration de l’IA et DevOps dans les curricula. Au Maroc, les centres accrédités offrent des examens avec un taux de réussite de 85 %.
Comment intégrer IA et DevOps en ITIL 4 ?
L’intégration de l’IA et DevOps dans ITIL 4 transforme l’ITSM en un écosystème prédictif et agile, aligné sur les principes directeurs. En 2025, l’IA (Gartner Top Trends) permet une analyse proactive des incidents, tandis que DevOps accélère les cycles CI/CD avec un TCAC de 12,5 % (Grand View Research).
Avec GLPI, cette fusion optimise les workflows : bots IA pour la gestion des demandes et pipelines DevOps pour une livraison continue éco-responsable.
ITIL 4 et durabilité au Maroc en 2025 ?
ITIL 4 intègre la durabilité environnementale comme un pilier holistique, optimisant les ressources pour réduire l’empreinte carbone de 20 % (ITPro Today 2025). En 2025, les tendances soulignent une priorisation de la green ITSM (KnowledgeHut), alignée sur les normes ESG et la loi marocaine sur l’environnement. Avec GLPI, ITIL 4 favorise des pratiques éco-responsables : gestion des actifs pour minimiser l’e-waste et workflows DevOps durables.
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