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Tout ce qu'il faut savoir sur le CRM: définition, enjeux et bénéfices.
Définition du CRM
La réponse est de toute évidence, ce sont les ventes qui alimentent le moteur et c'est l'objectif final de toutes les entreprises.
Statistiquement, plus de 86% des consommateurs interrogés seraient heureux de payer une marque plus cher pour une expérience client plus riche!
C'est l'expérience client qui est le vrai produit de votre marque. Plus vos clients se sentent soutenus et informés, plus ils se sentent importants, plus vous avez de chances d'être meilleurs que vos concurrents.
La meilleure façon d'améliorer votre relation client est de mieux communiquer avec eux. Alors, comment vous devez faire cela?
Avec l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM), voilà comment!
Dans cet article, nous allons vous aider à comprendre ce qu'est un CRM, ce qu'il fait, ses fonctionnalités et ses différents types, ses avantages, son utilité pour votre entreprise et tout ce que vous devez savoir sur les CRM.
C'est quoi un CRM ?
Le CRM est un logiciel informatique utilisé par les entreprises pour élaborer des stratégies commerciales et mettre en œuvre les étapes nécessaires pour améliorer leurs relations avec leurs clients. Le logiciel CRM vous permet de rester en contact avec vos clients, à créer et à suivre des actions commerciales selon leur besoin.
Les outils CRM vous permettent d'envoyer des e-mails en masse, planifier des tâches, répartir les rôles, configurer toute votre équipe sur un ou plusieurs canaux, partager des informations et les données client. Les outils CRM sont un moyen incontournables pour réduire considérablement vos tâches manuelles quotidiennes car ils intègrent en général des fonctionnalités d'automatisation intégrées.
Nous détaillerons les principales fonctionnalités et des avantages de l'utilisation d'un CRM en détail plus loin dans ce document, mais à ce stade, il est important de retenir qu'un bon CRM peut augmenter les opportunités et la productivité de votre entreprise.
Le marché propose aujourd'hui de divers outils CRM. Certains de ces outils CRM s'adressent spécifiquement aux ventes, tandis que d'autres au marketing. La plupart prétendent tout faire pour vous! Nous analyserons le meilleur pour vous dans la suite de ce document.
Le processus CRM
Le processus CRM est l'outil qui permet aux entreprise de mettre leurs stratégies commerciales à l'œuvre. Cependant, pour commencer même avec la partie stratégique, nous devons comprendre complètement le processus CRM.
Le processus CRM est composé de quatre grandes étapes. La première étape qui démarre le processus CRM c'est le marketing introspection .
Pour faire simple, il vous faut une feuille de papier et un stylo, ou votre PC portable pour commencer à lister les données démographiques et sociales du groupe de personnes qui vous intéressent, et définir en conséquence les personas de votre démarche.
Vous devez avoir clairement l'idée sur vos futurs clients et les consommateurs potentiels de vos produits et services. Vous devez avoir des objectifs de vente prédéfinis, et les valeurs fondamentales de votre activité validées et comprises, ce qui vous aidera à définir clairement ce que vous cherchez d'un CRM.
À ce stade, généralement vous avez déjà entamé la génération et collecte des leads, et planifié vos campagnes de Marketing. Votre base de données prospects doit être importante, et contient toutes les personnes qui se sont intéressées à votre démarche, à vos mails, ou vous ont suivi dans vos réseaux sociaux etc ... Mais elles n’ont pas toutes besoin de vos produits, ou intéressées par vos offre, c'est pourquoi il faut filtrer vos prospects!
un travail généralement fastidieux!
Une fois les prospects filtrés, vous passez à l'étape suivante de votre processus CRM. En fonction de l'intérêt manifesté par un prospect et de sa volonté d'effectuer un achat, le prospect est aligné sur un sales pipeline ou un sales funnel. Les étapes de base d'un "sales pipeline" commencent par la sensibilisation des prospects, ensuite la génération et création d'un intérêt chez eux, puis la présentation des produits et services et, enfin la volonté de conversion en vente.
Mais ça ne s'arrête la, le consommateur final devient de plus en plus exigeant ! Une fois la commande passée, nous arrivons à la «phase Produits», et là vous devrez bien étudier vos les prix, les conditions de livraison... L'acheteur doit retrouver les mêmes ressentis qu'il avait en vous passant commande.
Nous avons donc converti un prospect en client et réalisé une vente! Mais ce n'est pas la dernière étape!
Alors, quelle est la dernière étape du processus CRM?
Le Service client (SAV) : Votre consommateur a certainement besoin d’informations, ou a des questions quand il reçoit sa livraison, il aura peut être d'informations sur l’utilisation du produit, ou des questions / commentaires à vous poser.
C'est là que vous devez être réactifs, agiles et utiles. Les solutions comme les chatbots, les FAQ, une page de "help" sur vos produits, ou les messages automatisés pourraient seront très appréciés par vos clients.
Après tout, c'est l'objectif d'un CRM! établir de meilleures relations avec vos clients!
Nous remarquons ensemble que le processus CRM n'est processus linéaire, mais un cycle circulaire à long terme. Vous continuerez à pousser vos prospects, clients, collègues et produits tout au long du cycle de processus CRM.
Bien qu'il puisse sembler que le marketing et les ventes aient pour mission de faire avancer toute entreprise, cela peut vous surprendre de savoir que chaque élément du processus de relation client a un rôle important.
Saviez-vous que 66% des clients souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel.Étude Salesforce - "State of the Connected Customer")
"66% des clients donnent de l'importance à la dernière étape du processus CRM ?!
Aucune étape des processus et systèmes CRM ne peut être ignorée!"
Énumérons dans ce qui suit les différentes raisons qui font du CRM l'outil indispensable pour les dirigeants des entreprises.
Quel rôle joue le CRM dans performance des entreprises ?
Le CRM et la vue 360°
Source superoffice
Aujourd'hui, plus que jamais, les dirigeants d'entreprises sont convaincus qu'ils doivent avoir leur ToolKit d'outils et d'applications informatiques pour piloter confortablement et avec performance leur business. Le CRM est la star des outils indispensables pour les entreprises, on vous explique tout cela avec les principales raisons suivantes :
Visibilité & clarté :Le CRM vous permet de connaître la situation de votre activité commerciale avec précision en effet, à chaque instant vous seriez capables de :
- Visualiser le volume de votre activité commerciale à chaque niveau du Sales funnel,
- Connaître le chiffre d'affaire réalisé par votre entreprise et ses opportunités potentielles,
- Connaître avec précision le taux des devis acceptés et refusés par vos prospects & clients
- Avoir une vue 360° de chaque client à savoir : les devis envoyés; les produits et services facturés, l'historique de la relation avec eux, l'historique des Emails & appels ,etc...
Tout ça dans un seul écran, avec quelques clics!
Au fur à mesure que votre activité se développe, vous auriez besoin de toutes ces informations pour piloter votre business et prendre les bonnes décisions, mais la préparation de toutes ces données s’avère une tâche fastidieuse, et il vous faudrait un super outil pour le faire ... c'est le rôle du CRM!
Le CRM, le partenaire stratégique
Efficacité : Un logiciel de CRM permet à une entreprise d’avoir une vision claire et constante de ses clients et futurs clients. Il est composé d’un ensemble d’outils qui accélèrent le processus de vente, améliorent l’organisation interne tout en boostant les forces de vente.
Travailler avec un CRM permet d'optimiser le temps de travail des équipes commerciales, d'augmenter la réactivité de l’entreprise et de dynamiser sa productivité. Mais concrètement, comment un outil CRM permet tout cela ?
- Gain de temps pour les commerciaux : accès aux informations de manière sécurisée (gestion des contacts, suivi des affaires etc.), via smartphone et tablette lors des déplacements
- Outils de reporting pour les managers : pour piloter et suivre l’activité commerciale des collaborateurs en toute simplicité
- Priorisation des tâches afin de se concentrer sur les prospects et clients à fort potentiel
- Centralisation, partage et planification des activités : tâches à faire, évènements, réunions, etc.
- Centralisation et partage de l’ensemble des données clients (toutes les informations importantes sur les clients sont classées au même endroit et accessibles facilement),
- Structuration de l’information et des processus commerciaux : fiche client comprenant des informations pertinentes et exploitables pour des futures actions marketing (e-mailing, phoning.)
Grâce à une meilleure efficacité commerciale et organisation interne, l’entreprise développe sa compétitivité, en offrant notamment un meilleur service et des conseils personnalisés.
Les commerciaux sont plus efficaces et réactifs dans leur démarche commerciale, et bénéficient d’une plus grande proximité avec le client.
Les ventes et le chiffre d’affaires augmentent donc naturellement, pour une rentabilité de l’entreprise optimisée !
"La façon dont vous collectez, gérez et utilisez les informations déterminera si vous gagnez ou perdez.
Bill Gates"
Le CRM, c'est l'avenir
Selon le cabinet Gartner, « A partir de 2021, le marché des logiciels d’application CRM dépassera le marché de la gestion de données, devenant ainsi le plus important de tous les marchés de logiciels ».
Selon les derniers chiffres de Gartner sur le marché de l’expérience utilisateur et de la relation client, le marché mondial du CRM a augmenté de 15,6 % en 2018, pour atteindre 48,2 milliards de dollars en 2018, représentant un quart du marché du logiciel, qui totalise plus de 193,6 milliards de dollars.
« La croissance du CRM n’est pas prête de s’arrêter »
Julian Poulter, directeur de recherche chez Gartner.
Le CRM, c'est l'avenir !
Toutes les études envoient la même conclusion : le CRM est l'investissement stratégique que doit faire tout entrepreneur pour challenger son entreprise.
Ce n'est pas un effet de tendance mais les entreprises qui n'organisent pas leurs processus autour d'un CRM, auront par exemple :
- Plus de difficultés pour être compétitives dans un marché ou leurs concurrents sont plus réactifs,
- Etre moins appréciées chez les consommateurs finaux qui deviennent de plus en plus exigeants et s'attendent à une attention particulière de la part de leurs fournisseurs,
- Des difficultés dans le ciblage de leurs prospects, ce qui affectera nécessairement les revenus de leur entreprises.
Le CRM n'est pas un logiciel de stockage des données, mais c'est un véritable outil d'aide à la décision! Il aide les entreprise à planifier leurs stratégies marketing en leurs fournissant des analyses précises sur les besoins du marché.
Il était approuvé que les entreprises qui intègrent un système CRM dans leurs opérations et leur fonctionnement se développent avec une augmentation de plus de 35% de leurs taux de conversion (source salsesforce).
Si vous manquez de tels chiffre dans votre évolution ! vous vous serez en retard sur votre concurrents et sur le marché de manière générale.
Alors, pour rester dans la course il faut courir au rythme du marché : utilisez un CRM.
Quels sont les types de CRM ?
Il existe une multitude d'outils CRM plus ou moins complexes et pour des budgets différents, donc de la très petite entreprise à la grosse PME, il y a un logiciel de CRM qui vous convient et qui vous accompagnera dans le développement de votre activité commerciale.
Il existe une grande gamme d’applications CRM visant à booster les ventes de votre entreprise, cependant, avant de choisir le votre, la première chose à faire est de bien identifier vos besoins à savoir :
- évaluer le périmètre fonctionnel de votre entreprise,
- fixer les objectifs vis-à-vis de l’exploitation de l’outil,
- définir le niveau de complexité de mise en oeuvre qui peut être assumé par votre entreprise,
- fixer le budget attribué à votre projet CRM.
Les logiciels CRM se différencient actuellement par leur ergonomie, l’étendue de leurs périmètre fonctionnel, les possibilités de déploiement, leur langage de développement, le type de plate-forme serveur supporté, les possibilités d’intégration avec des logiciels tiers et le budget nécessaire pour s’équipe
On peut classer en trois types les applications CRM : Opérationnel, Analytique et Collaboratif pour effectuer toutes ces activités.
Le CRM opérationnel
Le CRM opérationnel optimise le processus métier qui comprend l'automatisation des ventes, l'automatisation du marketing et l'automatisation de la relation.
L'objectif principal de ce type de CRM est la génération des prospects, puis leur conversion en contacts. Pendant tout le processus, le CRM permet d'organiser tous les détails requis dans une seule fiche pour offrir un service complet tout au long du cycle de vie du client.
Marketing Automation : désigne au sens large l’automatisation de campagnes marketing déclenchées par un ensemble de conditions prédéfinies et en fonction du comportement de l’utilisateur. Il est possible d’automatiser l’envoi d’emails, de sms, la segmentation de contact, le lead scoring ou encore le lead nurturing.
L’automatisation se fait à travers des scénarios préconçus en fonction du comportement de l’utilisateur : par exemple, l’envoi d’un email de bienvenue lors de son inscription à une liste ou d’un mail de relance lorsqu’il abandonne un panier.
Automatisation des ventes : Désigne l’ensemble des fonctionnalités permettant d’optimiser le cycle de vente de l'entreprise via notamment l’automatisation d’envoi de scénario de mails de prospection et de gestion de la base de données, l'automatisation des ventes consiste à rentrer en contact avec de nouveaux prospects.
Cette prise de contact doit être assez percutante pour susciter l’intérêt de votre interlocuteur qui ne vous connais absolument pas. Comment faire ? il faut tout simplement être apporteur de valeur ajoutée, et lui proposer du contenu en lien avec ses problématiques comme des livres blancs, articles, témoignages clients…
Automatisation de la relation : le CRM met à la disposition de l'entrepris des modèles automatisés et des plans de gestion des problèmes, qui lui permettent d'offrir à ses clients une assistance de qualité .
Le CRM analytique
Le CRM analytique travaille en coulisses pour améliorer votre entreprise. Il ne gère pas directement les interactions avec les clients ou les opérations de «première ligne». Au lieu de cela, il prend discrètement les informations que votre entreprise génère sur les clients, les stocke en toute sécurité et les analyse afin que vous puissiez apprendre comment améliorer les opérations, à la fois en interne et en externe.
Toutes ces informations cross-canal sont enregistrées dans le CRM sous forme d'ensemble de données massives et complexes que personne ne pourrait déchiffrer dans un délai raisonnable. Ces données peuvent provenir de nombreux canaux différents, comme les médias sociaux, le chat en direct, les appels téléphoniques, le site Web de votre entreprise, etc.
Ces données sont ensuite traitées pour fournir des informations exploitables. Cela permet de passer de la compréhension à l'action concrète afin de rationaliser les processus métier, comme le sales funnel, par exemple.
Un CRM analytique offre ainsi une aide structurée et «systématique» à la prise de décision commerciale. Plus important encore pour les entreprises soucieuses de gagner plus d'argent et de se développer à plus grande échelle, il regroupe les informations client pour renforcer la connaissance client grâce à l'analyse des données et recherche de nouvelles opportunités de vente.
Toutes ces données sont rassemblées en un seul endroit par CRM analytique, offrant une visibilité sur votre clientèle et leurs préférences. Cela vous aide à segmenter les clients, à prévoir les tendances et à planifier vos stratégies de marketing et de vente ciblées pour l'avenir.
Le CRM collaboratif
Le CRM collaboratif est assez différent des deux premiers types. Il vise à faciliter la communication au sein de votre équipe, ainsi qu'avec les parties prenantes externes telles que les fournisseurs et les distributeurs. Tout cela pour collaborer sur la stratégie et fournir les meilleurs résultats.
Le CRM collaboratif est un outil numérique axé sur l'amélioration de l'expérience client. Il offre cela en donnant à toute votre équipe de meilleures informations.
Le suivi et le partage des données clients permettent à tout le monde d'être sur la même page. Il est très utile pour garder une expérience client multicanal transparente pendant que vous exécutez vos opérations quotidiennes.
La gestion collaborative de la relation client offre également des intégrations avec d'autres applications, ce qui vous permet d'agréger les informations de différents canaux et de vous déplacer facilement entre eux. En partageant des informations et en reliant vos activités sur les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, le courrier électronique et plus ou moins tout le reste sous le soleil, vous gagnez en productivité et en visibilité.
Tout cela est de plus en plus important dans l'économie compétitive et centrée sur les relations dans laquelle nous nous trouvons. besoins et attentes. Mais comme les besoins et les attentes deviennent de plus en plus niches, vous allez être très heureux d'avoir une plate-forme intégrée et collaborative qui gère une grande partie de l'arithmétique sociale pour vous.
A quoi ressemble votre CRM?
Puisque votre entreprise est votre idée originale, vous la comprendrez bien. Vous devriez choisir le meilleur logiciel CRM qui répond à vos besoin et dans lequel vous souhaitez investir!
Il est donc important de prendre cette décision par vous-même, tout en restant à l'écoute des idées de vos collaborateurs, après tout, ce sont eux aussi qui utiliseraient le logiciel.
Cela nous amène également à l'étape suivante: Comprenez votre équipe!
Il est important que vous évaluez l'ensemble des compétences de chacun de vos collaborateurs et que vous compreniez comment l'outil CRM peut les aider à améliorer leur travail.
Par exemple, votre équipe commerciale aurait besoin du CRM pour pister les prospects chauds, tandis que le département SAV utiliserait le CRM pour la gestion des réclamations clients.
Choisissez un CRM personnalisable pour faire profiter tous les services de votre entreprise de cet investissement.
Dans ce qui suit, un ensemble de points qu'il faudrait étudier avant de déployer votre CRM.
5 conseils pour choisir votre CRM
Votre CRM doit permettre à votre entreprise de centraliser et d’analyser vos données clients pour augmenter la satisfaction des clients et les fidéliser.
ci-après 5 principaux critères de sélection pour vous guider dans votre choix de votre futur CRM
identifiez vos besoins
Il est important de connaître les besoins de votre entreprise et de réaliser un véritable cahier des charges visant à repérer les fonctionnalités de base indispensables. Prioriser les fonctions de base incontournables qu’il doit posséder et qui seront vraiment bénéfiques à votre entreprise.
optez pour une interface ergonomique
La prise en main doit être facile et l’interface doit être pratique et agréable. Vous devez prendre en compte que les utilisateurs du logiciel vont passer beaucoup de temps dessus et choisir un logiciel qui sera ergonomique.
vérifiez la synchronisation et la transmission des données
Les documents doivent être mis à jour automatiquement et en permanence pour que tous les collaborateurs aient le même niveau d’information.
évolution du logiciel
Il est important que vous ayez une marge de manœuvre afin de pouvoir adapter les fonctionnalités, quand vous découvrez qu’il manque une fonction sur votre logiciel ou au contraire, que l’une d’elles n’est jamais ou très peu utilisée.
sécurisez vos échanges et données
Prenez conseil auprès des fournisseurs afin qu’ils vous garantissent une sécurisation maximale de vos données et des échanges que vous pouvez établir avec vos clients.
Ne bouleversez pas toute l’organisation de l’entreprise
Bien sûr, il faut savoir évoluer dans une entreprise mais cela peut être fait par étapes. Il est important de ne pas ôter la totalité des repères de vos collaborateurs. Même si de grands changements sont réalisés, il faut qu’ils puissent se baser sur des éléments qu’ils connaissent déjà.
Prenez en compte cette période de changements durant laquelle vous aurez à faire face à quelques dysfonctionnements ou ralentissements liés à la prise en main plus ou moins aisée du logiciel. Il est nécessaire d'établir avec votre prestataire un plan de formation rapide pour vos collaborateurs.
"Les seules limites de nos réalisations de demain, ce sont nos doutes et nos hésitations d'aujourd'hui.
Eleanor Roosevelt"
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